Quand et comment relancer une cliente qui espace ses visites en institut ?

Il arrive qu'une habituée disparaisse des radars sans un mot. Rarement par mécontentement : le plus souvent, le quotidien a simplement pris le dessus. Une relance bien pensée suffit alors à renouer le fil. Encore faut-il choisir le bon moment et le bon ton, sous peine de paraître collante.

Repérer le bon moment

Le signal, c'est le rythme habituel de la cliente. Une personne qui venait toutes les quatre semaines et qu'on n'a pas vue depuis deux mois mérite une attention. L'idée n'est pas de relancer tout le monde en même temps, mais de réagir quand une visite manque à l'appel par rapport à ses propres habitudes.

Trouver le ton juste

Une bonne relance prend des nouvelles avant de vendre. Un message chaleureux, personnalisé, qui rappelle le dernier soin ou propose la prestation de saison, passe bien mieux qu'une promotion impersonnelle. On peut glisser une petite attention, mais l'essentiel est de montrer que l'on pense à la personne, pas seulement à son panier.

• adaptez le délai au rythme réel de chaque cliente ;
• personnalisez avec le prénom et le dernier soin réalisé ;
• proposez une action simple, comme reprendre rendez-vous ;
• sachez vous arrêter après une ou deux relances sans réponse.

Une relance efficace s'appuie toujours sur une bonne connaissance de la cliente, donc sur une fiche cliente à jour. En relançant avec justesse et au bon moment, vous rattrapez des visites qui semblaient perdues et vous montrez à chaque cliente qu'elle compte vraiment.