Glossaire : 32 termes expliqués

Absence non prévenue: Rendez-vous que la cliente n'honore pas sans avoir averti l'institut, ni la veille ni le jour même. À la différence d'une annulation prévenue à temps, l'absence non prévenue laisse une cabine vide impossible à remplir et une praticienne payée à attendre. C'est la catégorie à retenir quand on compte ses rendez-vous manqués : seules les absences sans avertissement, ou prévenues trop tard pour proposer le créneau à une autre cliente, entrent dans le calcul. Un rappel envoyé la veille agit surtout sur cette catégorie, car la plupart de ces absences sont de simples oublis.
Voir aussi : Comment réduire les rendez-vous manqués dans un institut de beauté au quotidien ?.
Acompte: Somme versée par la cliente au moment de la réservation et déduite du prix du soin le jour venu. Certains instituts le demandent pour les prestations longues, les forfaits ou les nouvelles clientes, afin de limiter les absences non prévenues. L'acompte compense une partie de la perte mais ne fait pas venir la cliente, et il peut crisper la relation s'il est mal expliqué. Beaucoup d'instituts préfèrent un rappel avec confirmation, moins contraignant, et réservent l'acompte à quelques cas précis annoncés dès la prise de rendez-vous.
Voir aussi : Calculateur du coût des rendez-vous manqués.
Agenda en ligne: Carnet de rendez-vous numérique consultable depuis un téléphone, une tablette ou un ordinateur, par toute l'équipe en même temps. Il remplace l'agenda papier posé à l'accueil et devient la source unique de vérité de l'institut : un créneau pris n'est plus disponible pour personne, ce qui supprime les doubles réservations. Relié à un catalogue de soins avec des durées réelles, il bloque automatiquement le bon créneau. Il peut aussi s'ouvrir à la réservation par les clientes elles-mêmes et envoyer les rappels sans intervention manuelle.
Voir aussi : Comment mettre en place la prise de rendez-vous en ligne dans son institut de beauté ?.
Allergie et contre-indication: Informations de la fiche cliente qui signalent un produit à éviter, une réaction de peau observée ou une situation qui interdit un soin, par exemple une grossesse pour certaines techniques ou un traitement en cours avant une épilation. Ce sont les données les plus importantes de la fiche, à consulter avant chaque prestation. Elles relèvent de la santé et sont donc sensibles : on ne note que l'utile au soin, on les protège, on les réserve à l'équipe et on ne les utilise jamais à d'autres fins.
Voir aussi : Que doit contenir une bonne fiche cliente dans un institut de beauté ?.
Annulation tardive: Rendez-vous annulé par la cliente trop peu de temps avant l'heure prévue pour que le créneau puisse être proposé à quelqu'un d'autre. Une annulation la veille laisse une chance de replacer une cliente en liste d'attente ; une annulation une heure avant n'en laisse presque aucune. Dans le comptage des rendez-vous manqués, c'est le créneau resté vide qui compte, pas le motif. Un délai d'annulation annoncé dès la réservation, formulé avec bienveillance, aide les clientes à prévenir à temps plutôt qu'à ne pas venir.
Voir aussi : Comment réduire les rendez-vous manqués dans un institut de beauté au quotidien ?.
Avis en ligne: Commentaire et note laissés publiquement par une cliente sur la fiche de l'institut, que lisent la plupart des futures clientes avant de réserver. Le meilleur moment pour en solliciter un est juste après un soin réussi, avec un lien direct envoyé le lendemain. L'institut remercie chaque avis, répond avec calme aux critiques et n'offre jamais de cadeau contre un avis positif. Le carnet et la fiche aident à choisir le bon moment : une cliente régulière et satisfaite est une ambassadrice naturelle.
Voir aussi : Comment obtenir plus d'avis clients pour son institut de beauté sans être insistante ?.
Battement: Temps ajouté entre deux clientes, au-delà de la durée technique du soin, pour encaisser, remettre la cabine en état, changer le linge et accueillir la suivante. Souvent oublié dans les agendas papier, le battement explique une bonne part des retards en cascade : des soins enchaînés sans marge finissent toujours par déborder. Quelques minutes suffisent en général, davantage après un modelage ou un soin corps. Le battement entre dans le calcul de la capacité de l'agenda, puisqu'il allonge le créneau réellement occupé par chaque rendez-vous.
Voir aussi : Simulateur de capacité d'agenda.
Cabine: Espace de soin fermé où se déroule la prestation, équipé d'une table, du matériel et des produits nécessaires. Le nombre de cabines limite le nombre de praticiennes qui peuvent travailler en même temps, donc la capacité de l'institut. Un carnet bien tenu attribue chaque rendez-vous à une cabine, car deux soins qui demandent la même table ou le même appareil ne peuvent pas se chevaucher. Certains instituts réservent une cabine aux soins longs et une autre aux prestations rapides pour fluidifier la journée.
Voir aussi : Comment organiser son planning quand on gère seule un institut de beauté ?.
Carte de soins prépayée: Formule où la cliente achète d'avance un nombre de séances ou un montant crédité, souvent avec un avantage tarifaire, puis consomme ce crédit au fil de ses visites. Proche du forfait, elle sécurise la trésorerie et installe une habitude de visite. Sa difficulté tient au décompte : chaque séance utilisée doit être tracée sur la fiche de la cliente, jamais de mémoire ni sur une carte griffonnée, et la validité doit être claire dès l'achat. Annoncer le solde à chaque séance évite les malentendus.
Voir aussi : Faut-il proposer des forfaits et des cartes de soins dans son institut de beauté ?.
Catalogue de soins: Liste de toutes les prestations proposées par l'institut, avec pour chacune un nom clair tel que les clientes le connaissent, une durée réelle battement compris, un prix ou une fourchette, la cabine ou le matériel nécessaire et, à plusieurs, la praticienne concernée. C'est la base du carnet : sans durées justes, aucun agenda, papier ou numérique, ne place les rendez-vous correctement. Le catalogue se construit en chronométrant chaque soin pendant deux semaines et se revoit à chaque nouvelle prestation ou nouvelle praticienne.
Voir aussi : Comment mettre en place la prise de rendez-vous en ligne dans son institut de beauté ?.
Confirmation de rendez-vous: Réponse de la cliente, par un geste simple depuis le rappel reçu ou par un message, qui indique qu'elle viendra bien à l'heure prévue. La confirmation transforme le rappel en engagement et donne à l'institut, le matin même, la liste des rendez-vous sûrs et de ceux à relancer. Une cliente qui confirme est une cliente qui viendra dans la grande majorité des cas. Le carnet doit distinguer clairement les rendez-vous confirmés des autres pour permettre un appel ciblé avant qu'une cabine reste vide.
Voir aussi : Comment réduire les rendez-vous manqués dans un institut de beauté au quotidien ?.
Créneau creux: Plage de l'agenda régulièrement vide, comme le mardi matin ou le début d'après-midi en semaine, qui coûte le même loyer et la même énergie qu'un créneau de pointe sans rien rapporter. Pour la remplir, on met ces plages en avant à la réservation, on y place les soins longs qui tiennent mal aux heures chargées et on contacte les clientes disponibles en journée, que la fiche permet de repérer. Un petit geste ou un soin complémentaire offert vaut mieux qu'une remise permanente qui déprécie la carte.
Voir aussi : Comment remplir les créneaux creux de son agenda dans un institut de beauté ?.
Délai minimum de réservation: Temps le plus court accepté entre la prise d'un rendez-vous en ligne et l'heure du soin, par exemple deux heures. Ce réglage évite qu'une cliente réserve un créneau dans dix minutes alors que la praticienne est en cabine et que la table n'est pas prête. Il se fixe selon l'organisation de l'institut : un délai court remplit mieux les trous de dernière minute, un délai plus long protège le déroulement de la journée. Il s'accompagne souvent d'un délai d'annulation annoncé avec le même soin.
Voir aussi : Comment mettre en place la prise de rendez-vous en ligne dans son institut de beauté ?.
Double réservation: Deux rendez-vous placés sur le même créneau pour la même praticienne ou la même cabine, en général parce qu'ils ont été notés à deux endroits différents ou pris par deux personnes sans se consulter. C'est l'erreur la plus gênante du carnet : une cliente attend, l'autre repart mécontente, et la journée entière se décale. Elle disparaît avec un carnet unique consulté par toute l'équipe, où un créneau pris n'est plus disponible pour personne, et avec des durées de soin justes qui empêchent les chevauchements.
Voir aussi : Comment organiser son planning quand on gère seule un institut de beauté ?.
Durée réelle d'un soin: Temps que la prestation occupe réellement dans l'agenda, de l'entrée de la cliente à la cabine prête pour la suivante : accueil, installation, geste technique, conseil produit, encaissement et remise en état. Elle dépasse toujours la durée annoncée sur la carte. La sous-estimer crée des retards qui s'accumulent toute la journée ; la surestimer laisse la cabine vide. On la mesure en chronométrant chaque soin pendant deux semaines, puis on la saisit dans le carnet pour que chaque réservation bloque le bon créneau.
Voir aussi : Simulateur de capacité d'agenda.
Fiche cliente: Mémoire professionnelle de l'institut pour chaque cliente : coordonnées et canal de contact préféré, historique des soins avec date, praticienne, réglages et produits, allergies et contre-indications, préférences d'ambiance ou de pression, forfaits en cours et séances restantes. Bien tenue, elle permet de reprendre un soin exactement comme la fois précédente sans que la cliente ait à réexpliquer, de relancer au bon moment et de proposer le bon soin. Elle se complète à la fin de chaque prestation, tant que les détails sont frais.
Voir aussi : Que doit contenir une bonne fiche cliente dans un institut de beauté ?.
Fidélisation: Ensemble des gestes qui donnent à une cliente l'envie de revenir régulièrement plutôt que d'aller ailleurs : un accueil qui la reconnaît, un soin adapté à ses préférences, le rendez-vous suivant proposé avant de sortir de cabine, un message juste entre deux visites et une attention au bon moment. La fidélisation repose sur une fiche cliente à jour bien plus que sur des remises, car un prix bas se copie facilement alors qu'une relation attentive ne s'imite pas. Garder une cliente coûte moins qu'en attirer une nouvelle.
Voir aussi : Comment fidéliser ses clientes dans un institut de beauté sur le long terme ?.
Forfait de soins: Ensemble de plusieurs séances du même soin, par exemple six épilations, vendu d'avance à un prix inférieur à la somme des séances à l'unité. Le forfait engage la cliente sur la durée, sécurise la trésorerie et installe une habitude de visite. Il exige un nombre de séances et une validité clairs, une remise calculée pour préserver la marge et un décompte fiable de chaque séance utilisée. Un comparateur permet de vérifier, selon le taux de retour réel des clientes, jusqu'où la remise reste gagnante.
Voir aussi : Faut-il proposer des forfaits et des cartes de soins dans son institut de beauté ?, Comparateur forfait ou séances à l'unité.
Historique des soins: Partie de la fiche cliente qui liste, visite après visite, les prestations réalisées avec leur date, la praticienne, les réglages, les produits utilisés et les réactions éventuelles de la peau. C'est le coeur de la fiche : il permet de reprendre le fil à chaque rendez-vous, de savoir quel produit a convenu et lequel a irrité, et de lire le rythme de visite de la cliente. Il se remplit à la fin de chaque soin, en deux lignes, plutôt que de mémoire quelques jours plus tard.
Voir aussi : Que doit contenir une bonne fiche cliente dans un institut de beauté ?.
Liste d'attente: Relevé des clientes qui souhaitaient un soin à une date ou sur une plage sans avoir trouvé de place, avec leur numéro et le soin voulu. Quand un créneau se libère après une annulation, la liste permet de le proposer aussitôt à la bonne personne au lieu de le laisser vide. Elle fonctionne d'autant mieux que l'annulation est prévenue tôt : un créneau libéré la veille se replace, un créneau libéré une heure avant trouve rarement preneuse. Elle limite ainsi le coût des rendez-vous manqués.
Voir aussi : Comment réduire les rendez-vous manqués dans un institut de beauté au quotidien ?.
Panier moyen: Chiffre d'affaires moyen d'un rendez-vous, prestations et produits vendus en cabine compris si l'institut souhaite les inclure. Il s'obtient en divisant le chiffre d'une période par le nombre de rendez-vous honorés. Le panier moyen sert à chiffrer ce que coûte une cabine vide : chaque rendez-vous manqué et non remplacé représente, en première approximation, un panier moyen perdu. Il entre dans le calcul du manque à gagner annuel lié aux absences et dans l'estimation du chiffre atteignable par l'agenda.
Voir aussi : Calculateur du coût des rendez-vous manqués.
Praticienne: Personne qui réalise les soins en cabine : l'esthéticienne indépendante, la gérante ou chaque membre de l'équipe. Dans le carnet, chaque rendez-vous est attribué à une praticienne, avec son propre planning, ses horaires et ses cabines, dans une vue commune consultable par toutes. Cette attribution évite les doubles réservations, permet à une cliente de retrouver la personne qui la connaît et facilite le calcul de la capacité de l'institut. Le nombre de praticiennes en soin simultanément reste limité par le nombre de cabines.
Voir aussi : Comment organiser son planning quand on gère seule un institut de beauté ?.
Prise de rendez-vous en ligne: Possibilité pour la cliente de réserver elle-même son soin depuis une page de l'institut, à toute heure, en choisissant la prestation, la praticienne et le créneau parmi ceux que l'institut a ouverts. Elle repose sur un catalogue clair, des durées réelles et des règles que l'institut garde en main : horaires, fermetures, délai minimum, créneaux réservés. Elle évite de répondre au téléphone en plein soin et récupère les demandes du soir, sans que la cliente ait à créer un compte ni installer une application.
Voir aussi : Comment mettre en place la prise de rendez-vous en ligne dans son institut de beauté ?.
Rappel automatique: Message envoyé sans intervention manuelle, par SMS ou par email, avant chaque rendez-vous, à l'avance choisie par l'institut : quelques jours avant pour un soin long, puis la veille. Il rappelle le jour, l'heure, le soin et la praticienne, sur un ton courtois, et permet de confirmer d'un geste ou de prévenir d'un empêchement. Le rappel automatique est le premier remède aux rendez-vous manqués, dont la cause principale est l'oubli, et il libère l'équipe des SMS tapés à la main entre deux clientes.
Voir aussi : Comment réduire les rendez-vous manqués dans un institut de beauté au quotidien ?.
Relance: Message personnalisé envoyé à une cliente dont la visite habituelle est en retard, pour prendre de ses nouvelles, rappeler le dernier soin et proposer de reprendre rendez-vous. Le bon moment se lit dans le rythme propre de chacune, pas à une date fixe pour toute la base. Une relance chaleureuse, avec le prénom et une action simple, passe bien mieux qu'une promotion impersonnelle. Après une ou deux relances sans réponse, on laisse faire le temps pour ne pas lasser ni abîmer l'image de l'institut.
Voir aussi : Quand et comment relancer une cliente qui espace ses visites en institut ?.
Rendez-vous manqué: Rendez-vous inscrit au carnet que la cliente n'honore pas, sans prévenir ou en prévenant trop tard pour que le créneau soit remplacé. Il laisse une cabine vide qui ne se revend presque jamais le jour même, tout en laissant intacts le loyer et le salaire. Pris un par un, ces oublis semblent anodins ; cumulés sur l'année, ils pèsent lourd. Un calculateur permet d'en chiffrer le manque à gagner à partir du volume hebdomadaire, du taux d'absence et du panier moyen.
Voir aussi : Comment réduire les rendez-vous manqués dans un institut de beauté au quotidien ?, Calculateur du coût des rendez-vous manqués.
Rythme de visite: Intervalle habituel entre deux rendez-vous d'une même cliente, propre à chacune et à chaque type de soin : toutes les quatre semaines pour une épilation, deux fois par an pour un soin visage, chaque quinze jours pour une pose de vernis. Il se lit dans l'historique des soins et donne le signal de la relance : quand une visite manque à l'appel par rapport à ce rythme, la cliente mérite une attention. Il permet aussi de proposer le rendez-vous suivant à la bonne échéance dès la fin du soin.
Voir aussi : Quand et comment relancer une cliente qui espace ses visites en institut ?.
Séances restantes: Nombre de séances qu'une cliente peut encore utiliser sur son forfait ou sa carte de soins prépayée. Ce décompte doit être tenu sur la fiche cliente et mis à jour à chaque séance, jamais de mémoire ni sur une carte griffonnée : une séance oubliée ou comptée deux fois crée un litige gênant et efface la marge du forfait. Annoncer à voix haute ce qu'il reste à la fin de chaque séance rassure la cliente et lui rappelle qu'elle a une raison de revenir avant la fin de validité.
Voir aussi : Faut-il proposer des forfaits et des cartes de soins dans son institut de beauté ?.
Taux d'absence: Part des rendez-vous inscrits au carnet qui ne sont pas honorés, absences non prévenues et annulations trop tardives comprises, rapportée au nombre total de rendez-vous sur une période. Il se mesure sur un mois au moins pour être fiable, en notant chaque rendez-vous manqué avec le soin prévu et, si possible, le motif. Ce chiffre dit si les absences se concentrent sur un type de soin, un jour ou un profil de cliente, et permet de mesurer l'effet réel des rappels automatiques en comparant avant et après.
Voir aussi : Calculateur du coût des rendez-vous manqués.
Taux de remplissage: Part des créneaux disponibles de l'agenda réellement occupés par un rendez-vous, sur une journée ou une semaine. Un agenda tourne rarement à cent pour cent : les heures creuses et les absences existent, et un remplissage constant à plein signale souvent des prix trop bas ou un manque de capacité. Le taux de remplissage se compare à la capacité maximale de l'institut pour savoir combien de créneaux restent à vendre, et se travaille avec la réservation en ligne, les rappels et le remplissage des heures creuses.
Voir aussi : Simulateur de capacité d'agenda.
Taux de retour: Part des séances prévues dans un programme conseillé, par exemple six épilations, que la cliente prend réellement quand elle paie au fur et à mesure plutôt qu'avec un forfait. Il se lit dans les fiches clientes en rapportant les séances faites aux séances prévues. Ce chiffre change tout dans la comparaison entre forfait et séances à l'unité : plus les clientes abandonnent en cours de route, plus le forfait, même remisé, rapporte davantage puisqu'il transforme des visites incertaines en recette encaissée d'avance.
Voir aussi : Comparateur forfait ou séances à l'unité.
Validité d'un forfait: Durée pendant laquelle les séances d'un forfait ou le crédit d'une carte prépayée peuvent être utilisés, annoncée à la cliente au moment de l'achat et inscrite sur sa fiche. Une validité claire évite les malentendus sur des séances réclamées longtemps après et encourage un rythme de visite régulier. Le traitement des séances non consommées à l'échéance dépend des conditions de vente de l'institut, à formuler par écrit et avec bienveillance. Un rappel quelques semaines avant la fin de validité fait souvent revenir la cliente.
Voir aussi : Faut-il proposer des forfaits et des cartes de soins dans son institut de beauté ?.

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